フランソワ・ラ・ロシュフーコー

語り合ってみて理性も好感も感じられない人間が多いのは、自分の言いたいことで頭がいっぱいで、相手の言葉に耳を貸さない連中が多いからである。

‐[1613-80] フランスの政治家・思想家 フランソワ・ラ・ロシュフーコーの言葉‐

この一週間、あわただしく時間が過ぎた。

なんせ、岐阜県を皮切りに、名古屋、大阪、そして東京・・すべてクルマで移動してみた。

わざわざクルマで移動しなくても・・と思うでしょう?

でもね、バイカー修ちゃんのホテルには遠方からクルマで来られる方がじつに多い。

長距離運転でお仕事をされる方の身になって考えるには同じ経験が必要だろう?

ホテル事業部の社員さんたちには、ベンチマーキングでいろんな他のホテルに泊まりに行ってもらっている。

ホテルってのはまとめてみんなで休むってことができないんだよね。

一年365日24時間営業だからね。

だから社員さんがお客様として他のリッチなホテルに泊まり、いろんなサービスやアメニティを経験し、心から楽しんでもらうこと、つまり自分が行っているサービスやアメニティを自分がお客様として受けてみて感動できるか?ってのはじつに大切なんだ。

僕らのホテルより数段豪華な、東京都心のホテルに泊まったりもするんだよ。

プチセレブ体験はサービス業には必要です。

僕らはお客様に楽しんでもらわなきゃならない。

自分が楽しめない人間が、人を楽しませることができるわけがない。

でもこれを実践するサービス業って意外と少ないんだよね。

だから数人で小旅行で他のホテルに泊まりに行くってのは楽しいもんだ!

そして自分の経験をみんなで共有して、われわれのサービスをお客様の目線で改善・改革していくんだね。

・・・で、ハナシは戻って、バイカー修ちゃんがクルマで行った理由のひとつが、遠方から来てくれるクルマのお客様の身になってみる体験だ。

こればっかりは、大事な社員さんに「1500キロ運転して東京のホテルに行ってきてくれ」とはさすがのバイカー修ちゃんも言えない。

だから自分で行ったのさ。

結果は・・勉強になりました。

疲れて運転してたどりついた運転手さんにとって、ホテルの立体駐車場はまだまだ改善の余地が大ありだ。

立体駐車場の説明が不足だったために、クルマのトランクに傷がついてしまった。

普段なら不用意な操作でこんなことはしないんだろうけど、疲れと暗さと駐車場そのものの説明不足で傷をつけてしまった・・。

駐車場担当者は平身低頭で謝罪されましたよ。

この方に責任はないんです。僕の不注意です。

しかし、聞けばこのようなケースが過去にもあったとのこと。

それならば「おこさせない仕組みづくり」のプロセスが働くべきだよね。

注意書きでドライバーに促すとか、重ねて立体駐車場内でトランクを開けないよう口頭で注意するとかね。

ここなんです。

この経験がベンチマーキングなんです。

わがホテルの社員も、自分で運転して自分のホテルの駐車場に入れることはほとんどない。

ましてやヘトヘトに疲れて、荷物を満載して、長距離運転をして自分のホテルの駐車場に入れる経験はまずない。

ということは、お客様の身になって考えてはいないということだ。

よい勉強になった!

トランクのへこみなんかは、すぐに板金できるからね。

僕らは、自分の主張はするけど、相手の話を聞くのは本当に苦手だし、ましてや相手の身になって考えることなんてよほどの決意と向上心と愛情がなければできはしない。

社会全体がこうだから、こんなにギスギスしてるんだろう。

自分がしてほしいと思ったら、待ってちゃだめさ。

まず自分がしてあげないとね。

はたから見たらばかばかしくさえ見えるような行為と考えに大切なものがあるんだよ・・きっと。

ばかばかしいことを行うのは勇気がいるんだよ。

あなたはどんなばかばかしいことにチャレンジしていますか?

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コメント(4)

arakansinさん、おはようございます。
そうなんですか・・、そんなことがあったんですか。
僕も母のはやすぎる死に直面したときに、なんでこんな良い人が苦しみぬいて死ななければならないのか・・と世の中の不条理を恨みました。
ビジネスを行うにも人の裏表を見なければなりません。
だからこのようなブログを書いてきたのかもしれません。
どこかで自分の思うことを残したかったのでしょう。
だから、こんなにたくさんの人がここに着てくれることに驚き、そして同じようになやんでいることも知りました。
今後とも宜しくお願いいたします!

船橋様P4U様
同じ様な事を毎日の様に考えています。
「相手の立場で物を考える」事が出来ない方が多いのに驚きます。
あるバイト中の事故で息子が死にました(20歳でした)。
その時のICU.
クリーンルームと言う事で、入室には色々制限が有りました。
でも、中のカーテンレールには山のように埃が積もり、
お医者様たちは結構平気で制限に気遣う様子も無く出入りしておられました。
ちょっと心が痛みました。
自営で小売店をするようになって15年が経ち、
何処の店に行くにしても開店間際や閉店直前は遠慮するようになり、
また値引き交渉もしなくなりました。
「勝手に直すな!」と逆切れする方は、悲しい方です。
仕事中はそれでも相手の事を少しは考えられるのでしょうが、
いざ自分の事となった途端に自分の事しか考えられない。
重い槍(思いやり)が持てない位、日本人は体力がなくなったのですかね(笑い)。

arakansinは還暦間近のしんいちです。

P4Uサマいらっしゃい!
ほんとそうなんですよね!
この前、バイカー修が経験したこと、歯医者さんで診療台にねっころがって見るところといえば・・・天井。
汚れたエアコンの噴出し口、歯の治療機器のアームに積もったホコリ。
立って作業しているスタッフや先生は、上なんか見ないんだろうな。
でも「勝手に直すな!」・・・なるほどねえ。
その傷や、傷みも思い出なんですかねえ・・・。
人間って本当に難しいですねえ。

修サマ
似たような事を、思うことがあります。
レストランなどで、テーブルやイスの脚がガタガタしていたりする事って、客にはとても不快に思えるけれど、店員からは判りにくいところですよね。会計する時に一言言ってあげたりしますが、果たしてレジ担当の人が改善するかどうか、、?

仕事柄、お客様の修理品を扱う事がありますが、一応、お客様が使われる状況を考え、必要ならば修理指摘箇所意外のところもお直ししたりしています。一応、断りを入れてからですが、、「勝手に直すな!」と逆切れされる方もいらっしゃいますので、、。

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